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图片来源:每经记者 朱万平 摄

天下“剁手党”苦快递末端久矣,“按需免费送货上门”的消息一经官宣即引发热议。

4月15日,菜鸟驿站宣布,联合淘宝、天猫推出的免费送货上门服务首批在北京、上海和杭州三个城市启动,淘宝、天猫包裹入站后,消费者可以自主选择送货上门或到驿站自提,两项服务均不产生任何费用。

《每日经济新闻》记者了解到,“按需免费送货上门”由菜鸟驿站站点提供服务,由此产生的派送费用由淘宝、天猫补贴。菜鸟方面表示,“按需上门”将和“免费保管”一起成为菜鸟驿站的两大标准服务产品。

一直以来,末端问题都是快递服务中不可绕开的难题。曾经为消费者提供便利而推出的驿站、快递柜,也因为长期存在的“未经允许擅自放快递柜”、“快递柜隔夜乱收费”、丢件等问题让人又爱又恨。

与此同时,快递末端企业的生存问题也引发关注。去年5月,丰巢快递柜因亏损涨价遭用户联合抵制,这也将快递末端的管理、经营困境再次暴露。如今菜鸟驿站联合淘宝、天猫推出的送货上门新模式,是否能解快递末端长期存在的难题?补贴背后,菜鸟在下一盘怎样的棋、以及快递末端还将有哪些新的玩法?

有业内人士向《每日经济新闻》记者分析称,精准配送服务仍是市场欠缺的,提高快递消费体验是一举两得的事,不只利于快递赢得信任,也利于电商赢得消费好感。这种服务并不一定都补贴支持,还依靠技术支持,解决消费者与快递末端的良性互动。

不过他也坦言,快递与末端站点、智能柜的服务是协同互补的关系,需要企业建立有序的设备布局和人力补充,避免综合成本上涨。

菜鸟驿站:淘宝、天猫补贴 包裹免费送货上门

公开资料显示,菜鸟驿站是由阿里巴巴旗下菜鸟网络牵头建立的、面向社区、校园的第三方末端物流服务平台。

据了解,菜鸟之所以做菜鸟驿站,是因为看到了一个趋势:快递量爆发式增长的情况下,快递员的数量却没有增长。每个快递员日均派件超过200件,人均派件量越来越大。菜鸟驿站成立最初的目的,就是“如何用一个体验更好,效率更高的方式来实现最后一公里乃至最后100米的服务”。

中国交通运输协会快运分会副会长徐勇在接受《每日经济新闻》记者采访时表示,快递的线下服务目前是赚不到钱的,但现在快递的竞争是末端竞争,菜鸟之所以做菜鸟驿站就是希望占据更多的市场份额。

就这次提出的“按需免费送货上门”服务,菜鸟方面表示,目前在北上杭三城,90%以上的菜鸟驿站站点完成了服务开通,每天有数万名消费者开始享受淘宝包裹送货上门服务。消费者可通过登陆手机淘宝APP,点击查看商品物流详情选择“需要上门”。在派送时效上,于当日15点前选择上门的包裹可当天送达,当日15点后下单的包裹将于次日送达。

此外,菜鸟方面对《每日经济新闻》记者透露,目前阶段,提供按需免费上门服务的仅是菜鸟在城市的社区驿站。菜鸟同时透露,这次开启的“按需上门服务”由驿站的全职工作人员负责配送上门,“由于是刚刚开始启动,要把自主选择权交给用户,所以配送能力会慢慢提升。”

在未来的开城计划上,菜鸟方面表示,除了北上杭外的其他城市也正在陆续开通试点。值得一提的是,本次菜鸟驿站按需免费送货上门的包括仅仅是“淘宝、天猫包裹”,所产生的费用也由淘宝、天猫进行补贴。

解决末端“痛点”必须考虑长期性和稳定性

虽然对于消费者来说,能够有平台补贴解决快递配送的问题是一件喜闻乐见的事。但是菜鸟的这个服务能否解决快递行业长期存在的末端之痛?甚至成为整个行业的一个标志性事件?这些也是业内关注的重点。

在过去的很多年里,末端配送一直都是用户投诉中的“大户”。

在黑猫投诉上,不少与快递相关的投诉是围绕“快递员擅自签收”、“未经同意强行放入代收点”、“擅自代收快件”等问题展开。在上海消保委公布的2020年消费者投诉十大典型问题中,韵达因快递末端投递服务不规范被点名,通达系其他快递公司投诉量较大。

造成这些问题日益凸显的一个重要原因是:快递单量的持续增长,末端配送的压力持续上升。

国家邮政局数据显示,2020年,我国快递行业业务量已累计完成833.6亿件,同比增长31.2%。这已经是一个天量级数据。未来仍将在持续增长中。

此外,市场竞争激烈,通达系等快递公司深陷价格战泥潭,现有的派费很难支撑送货上门等末端服务。

“快递为什么会送不上门?因为价格根本支撑不了,为什么服务速度快了,但是服务质量没有很大的变化?是因为成本和快递的费用倒挂引起的。”徐勇如是表示。

曾有业内人士指出,随着包裹量越来越大,“最后一公里”配送压力日渐突出,快递员为提高效率,更加倾向于将包裹放置快递柜或者驿站等终端,然而这一举动必然影响消费体验。

中国物流学会特约研究员解筱文向《每日经济新闻》记者表示,菜鸟驿站提供按需免费上门服务,是末端配送领域的重大变革,“对于彻底解决阿里系电商物流最后一米问题,具有重大现实意义。此举可以更好便民利民服务,进一步提高物流服务效率,对其他末端服务商产生重大冲击,倒逼其向免费公益模式发展。”

不过他也提醒,这样的按需免费送货上门的模式必须考虑长期性和稳定性,真正让平台溢出效益来承担相关费用,而不能简单转嫁于电商、物流企业,最后传导到消费者。

免费上门背后:末端生态竞争再升级

虽然快递末端确实存在大量亟待解决的难题,甚至当下仍然是赔本的生意,但依然是快递、电商公司的兵家必争之地。

作为“最后一公里”中距离消费者最近的环节,快递柜、驿站还能创造出什么样的商业价值,也让业内也一度浮想联翩。

今年1月,丰巢发布公告宣布获得4亿美元融资,公告显示,丰巢投前估值为30亿美元,而在2020年的前三个季度中,丰巢快递柜亏损超过8亿元。丰巢尚且如此,其他快递末端玩家的经营情况可想而知。

2020年4月底,丰巢曾因亏损对外宣布开启收费制度,随即引发业内和用户对于其“垄断”收费的激烈讨论和抵制。最后,这场风波止步于丰巢深夜道歉和对收费制度的修改。在此背景下,菜鸟更加深入末端,甚至通过补贴的方式升级服务,又是否有利可图?

“通过进行淘宝、天猫包裹的按需免费送货上门服务,菜鸟在末端可以更具主动权,并且促进淘宝、天猫的交易。我认为这是一个产业链的竞争,或者说是一个生态圈的竞争。”徐勇表示,他同时分析,除了快递收发之外,在获得流量的基础上,菜鸟驿站还可以衍生其他社区服务,拓宽业务范围。

值得一提的是,就在菜鸟宣布联合天猫、淘宝推出免费配送服务之外,今日,丰巢快递柜宣布上线“长期租用功能”,可以在再丰巢快递柜上租用“专属格口”存放私人物品。

而在此前,丰巢曾宣布推出结合“智能快递柜+驿站”新模式的丰巢服务站。记者注意到,除了传统快递取寄功能外,该服务站还具备农产品场地直供、社区团购、商品售卖等多项功能,用丰巢的语境来说则为“增值服务”。虽然顺丰董事长王卫曾公开表态不碰“商流”,但是早在2016年,丰巢就开始借助社区点位运营生鲜电商平台,从而探索更多新的业态。

在业内看来,虽然末端和电商以及社区商业依然存在着很多的结合可能性,但就当下来说,末端快递服务从粗放走向精细化发展依然还需时间,而在这个过程中,除了企业的探索,更需要国家和行业协会进行规范和指导。